VTR Chile, es la principal compañía de comunicaciones proveedora de TV cable, telefonía e internet en chile con más de 1.2 millones de usuarios y que espera doblar esas cifras en los próximos 5 años.

Debido a la complejidad del sistema de telecomunicaciones en relación a los datos geoespaciales necesarios, VTR buscó una solución que ayudara en la gestión de fallas del sistema y en la coordinación de los técnicos ante eventuales quejas o solicitudes de los usuarios. 

Entre variadas alternativas, finalmente optó por las soluciones Autodesk Map® 3D y  Autodesk MapGuide® las cuales permitieron:

·         Acortar el tiempo de reacción de solicitudes en un 96 por ciento.

·         Visualizar y localizar falta de servicio y determinar la mejor ruta para los técnicos.

·         Ahorrar tiempo y dinero eliminando datos equivocados.

·         Localizar la dirección de llamadas de servicio en el plazo de dos minutos.

·         Integrar los datos geoespaciales con el sistema de  gerencia de relación con el cliente (CRM).

El Caso

Antes de poner el software geoespacial de Autodesk en ejecución, VTR funcionarios de ingeniería, tenían que  centrarse sobre todo en sus activos y sistemas de cables más que en los propios clientes. La compañía reflexionó que lo mas acertado en el mercado de las comunicaciones es centrarse más justamente en los clientes.

VTR tenía más de 790.000 cajas del cable, 400.000 líneas telefónicas, y 400.000 clientes de banda ancha en hogares y negocios a través de Chile, pero no tenía una manera eficiente de tener acceso a sus localizaciones durante una llamada de la queja o una interrupción del servicio. Cuando los ingenieros o los técnicos solicitaban la información del cliente como la localización, perdían el tiempo debido a que la información se encontraba en sistemas múltiples y ellos mismos tenían que recopilar todos los datos. Este sistema antiguo requería bases de datos múltiples para cada activo, una duplicación del esfuerzo desperdiciadora de tiempo.

“Mantener nuestros datos del activo nos costaba muchas horas y de hecho era muy difícil para nosotros responder a los clientes tan rápidamente como deseamos,” dice Francisco Castro, VTR GIS Manager. “Necesitábamos una reingeniería sobre la calidad de nuestros datos. Con los módems múltiples, los errores y las inconsistencias de los datos entre los sistemas son inevitables y costosos.”

La solución

El equipo de la gerencia de VTR decidía poner un sistema de información en ejecución integrado de gerencia de activo. Desearon un sistema que se aprovechó de su maestría con usos del diseño, por ejemplo el software de AutoCAD®. También prefirieron utilizar una arquitectura basada en estándares abiertos de los datos así que podrían integrar datos existentes sin la carga de la conversión del formato. Finalmente, VTR deseó un sistema que le ayudaría a manejar y a mantener todos los tipos de datos geoespacial simultáneamente, incluyendo localizaciones del cliente, mapas de la red, y rutas de la calle.

Después de evaluar las opciones, VTR eligió desplegar un sistema construido alrededor de Autodesk Map® 3D y  Autodesk MapGuide®, y el software espacial Oracle®. Ahora, con una fuente de la información integrada del activo, Los empleados de VTR pueden comunicarse y colaborar a través de un solo sistema mientras que repasan, plan para, y maneje las peticiones y las interrupciones del servicio.

Visualizar información en tiempo real
El poder integrar la ingeniería con  la tecnología del sistema de información geográfica (SIG), permitió a VTR mayor eficiencia integrando capas múltiples de información del mapa, con los activos de la red y avisos de la interrupción del servicio de manera más fácil y rápida.

Además, toda la información está disponible para los empleados empresariales. Provee capas de información para el personal, controlando los proyectos y las órdenes en una sola interfaz. Cuando llama un cliente con una petición del servicio, el personal de VTR puede preguntar rápidamente al nuevo sistema y actualizar la información completa del activo. Los usuarios pueden ver la localización y el estado del cliente en el sistema en sólo dos minutos-comparados con los 45 minutos que necesitaban antes- la reducción de tiempo con el sistema anterior-es de un 96 por ciento.

Además, VTR está utilizando el nuevo sistema para anticipar fallas potenciales del servicio. Consecuentemente, la compañía puede atenuar el riesgo de fallas. Y en caso de falla, el sistema ofrece la mejor ruta lógica para el técnico de reparación, reduciendo el tiempo de respuesta con los clientes.

Clientes Satisfechos

VTR se preponen doblar su base de clientes e infraestructura actual en los próximos cinco años. Para alcanzar esa meta, la compañía continúa mejorando su sistema para acortar más tiempos de reacción y para aumentar porcentajes de disponibilidad de clientes. El “software geoespacial de Autodesk nos da las herramientas que necesitamos proporcionar un mejor servicio  a nuestros clientes,” dice a Castro. “Utilizamos el sistema para conseguir la información requerida del activo en un 96 por ciento más rápidos, permitiéndonos reaccionar inmediatamente.”

El resultado

VTR está utilizando el sistema de software geoespaciales  de Autodesk para acortar respuesta del cliente y los tiempos de reparación, reducir el riesgo de las interrupciones futuras, y ayudar a eliminar la pérdida de mantener módems múltiples.

Los empleados por toda la nación pueden tener acceso al sistema para corregir la información del proyecto a través de Map® 3D  o ver la información a través del software Autodesk MapGuide®.

Los “procesos eficientes son vitales al éxito de VTR,” concluye a Castro. “Con un sistema geoespacial fuerte como columna de nuestras operaciones, podemos proporcionar a nuestros clientes el mejor servicio mientras que optimizan nuestros procesos internos para ahorrar tiempo y el dinero. “El software geoespacial de Autodesk nos ha ayudado a construir un sistema altamente eficaz en nuestra administración de operaciones.”

Autodesk , Autodesk Map 3D y Autodesk MapGuide son marcas registradas por Autodesk, Inc., en USA y otros países.  Otras marcas y nombres de productos pertenecen a sus respectivos dueños.